Ahora que estoy preparándome para ser coach he tenido tiempo para reflexionar sobre cómo nuestros comportamientos se producen en función de las creencias que no vemos pero que están ahí abajo influyendo. Y no me refiero a creencias religiosas, o no solo a ellas, sino a lo que creemos verdad , a nuestro mapa de la realidad que rige cómo nos movemos en él, que nos informa de los peligros y de lo que se puede hacer.

Y te preguntarás ¿qué tiene que ver esto con la transformación digital que es de lo que va este blog? pues mucho, porque la única forma de comportarnos diferente, de transformarnos es revisar nuestras creencias y actualizarlas a cómo es de verdad el mundo hoy, el mundo digital.

Pongamos el ejemplo de Volskwagen y su gran crisis que puede afectar a la industria alemana, a la europea y a toda la industria automovilística mundial y sobre todo a la confianza del consumidor. Qué creencias había por debajo, rigiendo ese comportamiento de engañar en los test con un software. Pues sobre todo el de que:

  1. Somos más listos que los demás. No nos descubrirán
  2. Los resultados empresariales son lo más importante y están por encima de la ética que es para débiles, para los perdedores
  3. El mundo es muy opaco. Las grandes empresas tenemos el control de la comunicación, somos los grandes anunciantes. No pasará nada.
  4. Seguro que todos lo hacen ¿por qué no yo? no voy a ser el tonto que se gasta más para nada.
  5. Es solo contaminación. La ecología es una moda en verdad no es importante para nadie. Lo importante es la potencia, el diseño, la marca.

y seguramente muchos mas. Pero he aquí que vivimos en un mundo digital en el que la transparencia es un valor esencial, y lo es porque hemos de creer que ya nada puede quedar oculto mucho tiempo pues cualquier rumor o descubrimiento se comparte, se expande y nos golpeará con fuerza a la velocidad de un clic. Ya no consiste en parecer honrado, hay que serlo de verdad. El mundo digital es el mundo más transparente que en el que hemos vivido hasta ahora, sobre todo porque todo el mundo tiene poder de comunicación, ya no es un oligopolio de los medios y los anunciantes, ahora es un poder democrático y extendido. Eso tiene su cara oscura, como todo avance, y hace que la verdad a veces se propague igual que los rumores falsos, pero un mundo colaborativo tiene más capacidad de depuración a medio plazo que un mundo controlado por pocos. El mejor ejemplo podría  Wikipedia donde  si introduces una mentira pronto es corregida por la colaboración de todos.

Solo si creemos en un mundo transparente no nos podrán sorprender que dos investigadores con un presupuesto de 60.000 dólares puedan hacer unas pruebas que tengan un eco mundial y hagan tambalearse a la primera empresa mundial del automóvil por capitalización. En otro tiempo tal vez ese descubrimiento pudiera haber sido silenciado o no encontrar eco, hoy eso no puede ocurrir.

Y así podríamos ir enumerando las nuevas creencias sobre el mundo que hay que ir actualizando para que nuestros comportamientos se correspondan con la nueva realidad digital. Entre ellas yo destacaría:

  1. El cliente hoy es poderoso porque es social
  2. La experiencia del cliente es esencial y será compartida
  3. El mundo es transparente, si te equivocas pide perdón y corrígelo
  4. No digas lo que no piensas, te descubrirán.
  5. Tus actos hablan por ti. La publicidad no puede encubrir una incoherencia.
  6. Un cliente satisfecho y encantado puede ser  tu mejor agencia publicitaria
  7. La tecnología hay que usarla para entender al cliente, para conocerlo mejor, para personalizar la relación, no para apabullar o presumir
  8. Mi marca no es lo que digo es la opinión que los clientes tienen de mi y puedo conocerla escuchandolos

….. y así podríamos seguir. Creo que un buen consejo es releer ese manifiesto de 1999, tan premonitorio y tan claro que fue el Manifiesto Cluetrain  con sus 95 tesis, una serie de aforismos y formulaciones que son perfectamente actuales y necesarias para cambiar nuestras creencias y con ellas nuestros comportamientos para estar a la altura de este nuevo mundo digital.