Hace muchos tiempo que pasamos ya la etapa del diagnóstico. Sabemos que nuestras empresas están diseñadas tanto en sus procesos internos como en sus relaciones con clientes, y con empleados, de un modo determinado que responde a un mundo que poco a poco va desapareciendo y que hace falta un cambio, una transformación importante, lo que llamamos la transformación digital.

Sabemos incluso qué hacer, al menos en términos generales. Conocer a los clientes y avanzar desde este punto, utilizar la tecnología que sea necesaria, la que nos ayude, no la de moda, y trabajar siempre desde el cambio interno, atendiendo al cambio desde las personas de nuestra organización. En nuestro anterior libro “La gran oportunidad. Las claves de la transformación digital…..” abordamos con detalle estos QUÉs y las razones y los ejemplos que los avalan. Esta etapa deberíamos darla por concluida, aceptamos que tenemos que hacer y ahora nos ponemos a ello, pero CÓMO lo hacemos.

En el cómo está la diferencia entre las empresas de éxito y las que fracasan. El cómo es hoy la clave. El escritor Dov Seidman publicó en el año 2013 un libro dedicado en exclusiva al CÓMO, su título es revelador: “How. Por qué cómo hacemos las cosas significa todo”. Es un libro que recomiendo leer y del que puedo resaltar esta frase que me impresionó:

Los resultados indican con claridad que las culturas organizacionales basadas en valores (aquellas con un sistema operativo humano y líderes inspiradores) adoptan mucho más rápidamente nuevas ideas, son mas innovadoras; tienen mejores resultados financieros y de satisfacción del cliente; tienen más éxito al reclutar; pierden menos empleados y cuentan con niveles inferiores de conductas indebidas…todo esto son cimientos de sostenibilidad a largo plazo

Tanto esta frase como el resto del libro muestran de nuevo, algo que es nuestro mantra desde hace mucho tiempo, el mundo que viene es más humano, tiene que poner más atención en lo humano y son humanos tanto los clientes como los empleados, como el resto de la sociedad y los liderazgos que no tengan esto en cuenta cada vez serán menos eficaces.

Por eso me parecía curioso que hace unos días leía un informe en el que se trataba de dilucidar quien debía liderar la transformación digital en una empresa. Había dos candidatos, el CIO (el responsable de los sistemas, de las plataformas y la tecnología soporte) o el CMO, el responsable de marketing. Es un debate lógico pues uno de ellos es el que mejor conoce la tecnología y hay quien cree que la transformación digital es solo un cambio de tecnología y el otro es el que mejor conoce al cliente. Todavía ganaba el punto de vista de la tecnología en este informe. Incluso había quien abogaba porque fuera el ¡¡CFO!!, el responsable de finanzas, ya que la transformación digital suele llevar consigo un cambio de modelo de negocio y de fuentes de ingresos y gastos.

Pero nadie hablaba del CPO, el Chief people Officer, del Director de Recursos Humanos, o de Talento y Cultura como algunas empresas lo han rebautizado (es el puesto que más cambios ha tenido de denominación desde el de Jefe de Personal). ¿por qué me asombraba?. Pues porque en los QUÉs de la transformación digital están perfectamente identificados tres frentes igualmente importantes: el cliente, la tecnología y las personas de la organización (la cultura) y sin embargo, aunque esto se cita, se omite en los liderazgos, lo que da idea de que no se toma realmente en serio este tercer eje imprescindible (“To put your money where your mouth is”).

Podría entender un liderazgo de alto nivel, el CEO pero con un equipo del cambio, un equipo de la transformación digital formado por los tres, el CIO, el CMO y el CPO, sobre todo porque si no se cambia desde dentro, no se cambia. Cuando una persona actúan contra o en contraste con sus creencias internas, lo único que puede es simular, pero en casos de crisis se notará y saldrá su verdadero carácter, el que sus creencias llevan implícito. Y esto lo vemos cada día con las empresas que nos dan servicios, sus anuncios hablando de nuevos valores, pero cuando como cliente provocas una pequeña crisis, reclamas o te quieres ir, su respuesta (la respuesta bien de los empleados o de los procesos a los que están obligados) no siempre está a la altura de sus anuncios.

Por eso creo que en ese CÓMO, que es esencial, ha de estar incluido, incluso diría que debe ser el primero en estar incluido el responsable de las personas y de la cultura de la empresa, porque el cambio viene pedido desde fuera, pero se hace desde dentro.

¡Feliz transformación digital!